Chargeback: o que é, como funciona e como se proteger?

Chargeback é a reversão de uma transação feita com cartão, solicitada diretamente pelo titular junto ao banco emissor.

Mesmo após a venda ser concluída, o cliente pode contestar o pagamento e o valor pode ser estornado sem intervenção da Pepper ou do produtor.

Qual a diferença entre estorno e chargeback?

• Estorno voluntário: solicitado pelo produtor para devolver o valor.
• Chargeback: solicitado pelo banco, sem escolha do produtor.

Como a Pepper atua no processo de pagamento?

A Pepper processa pagamentos (cartão, boleto e Pix) e garante a segurança da transação.

No entanto, o produtor é responsável pela entrega, qualidade e suporte do produto ou serviço.

Em casos de disputa, é essencial apresentar provas de entrega, acesso ou atendimento.

Quais são os motivos mais comuns para um chargeback?

• Fraude (uso não autorizado do cartão)
• Produto ou serviço não recebido
• Produto/serviço diferente do anunciado
• Cobrança duplicada
• Cancelamento não reconhecido ou não processado

Como funciona o processo de chargeback?

1. O cliente contesta a cobrança no banco.
2. O banco analisa e pode reverter o valor.
3. A Pepper é notificada e o valor é debitado do saldo do produtor.

Quanto tempo leva para o chargeback ser resolvido?

O prazo pode variar entre 30 e 120 dias, dependendo do banco emissor e da operadora do cartão.

Posso contestar um chargeback?

Sim. A contestação é possível quando o produtor possui provas da legitimidade da venda.

Exemplos de documentos que ajudam:

• Comprovantes de entrega ou acesso à área de membros
• Conversas com o cliente
• Termos aceitos na compra
• Políticas de reembolso claras e públicas

A Pepper auxilia no envio das informações quando aplicável.

Existe cobrança de multa?

Sim. Quando o chargeback é confirmado pela operadora, é aplicada uma multa de:

R$ 60,00 por chargeback

Esse valor cobre os custos administrativos do processo.

Qual o impacto de muitos chargebacks?

Um volume elevado pode gerar:

• Bloqueio temporário ou permanente
• Aumento de taxas e retenções
• Perda de credibilidade com instituições financeiras
• Suspensão na plataforma

Há diferença entre chargeback no cartão de crédito e débito?

• Crédito: mais comum, com prazo maior para contestação.
• Débito: prazo menor e, em muitos casos, não permite reversão após o processamento.

Posso receber chargeback mesmo entregando o serviço?

Sim. O cliente pode alegar uso indevido do cartão, mesmo com o produto entregue.

Por isso, manter provas claras e organizadas é fundamental.

Como evitar chargebacks?

• Descreva o produto com clareza e transparência
• Utilize vídeos, exemplos e demonstrações
• Disponibilize políticas de reembolso visíveis
• Mantenha boa comunicação com o comprador
• Utilize confirmações de compra e dados de acesso

Se quiser, posso padronizar também a FAQ da tela de Chargebacks para aparecer como conteúdo complementar na Central.

Atualizado em: 19/11/2025